中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全力维护金融消费者合法权益，坚持和发展新时代“枫桥经验”，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，充分运用纠纷多元化解机制，把矛盾纠纷化解在诉讼前、消解在萌芽状态，努力做到矛盾不累积，不升级，不激化，助力共建和谐社会。

听民情：加强外部组织合作，拓宽纠纷化解渠道

中国人寿寿险公司切实履行消费者权益保护主体责任，加强与第三方调解机构之间的协作，拉紧各级公司与当地调解组织的协作纽带，有效整合各类社会资源，着力构建多位一体的纠纷化解工作体系，推进金融纠纷从“单一处置”到“齐抓共管”快速转变，全力以赴解决好人民群众的急难愁盼问题。

同时，中国人寿寿险公司加强多元纠纷化解渠道宣传引流。一是在日常消费投诉处理过程中，对于双方未达成一致的消费投诉，积极引导消费者借助第三方调解机构表达诉求，与公司和谐磋商；二是在全国对外营业柜面、官方微信公众号、中国人寿寿险APP省级服务号公示多元纠纷化解调解渠道，引导消费者化解纠纷，让消费者找得到、办得成，增强消费者的信任感和满意度；三是在全国范围设立共42个线上线下金融纠纷调解工作站，选拔240人担任第三机构调解员，为人民调解员队伍“充电”，进一步将纠纷化解的触角延伸到人民群众的“家门口”，不断提升调解服务的便民、利民水平，提高金融纠纷化解成功率。

聚民心：依托基层群众助力，推进矛盾就地解决

“感谢中国人寿的帮助，让我没被代理退保误导。”徐先生在接受采访时说到。此前，徐先生向中国人寿寿险公司反映被销售人员欺骗投保，要求退还全部保费。工作人员小赵多次尝试与徐先生沟通，均被拒绝。带着疑问，小赵走访了徐先生所在的社区居委会，了解到徐先生因家人生病住院，近期都在医院照顾家人。在居委会工作人员的努力沟通下，徐先生坦言其实保单并无误导情况，是因为家人生病经济紧张，后续很难再按时交纳保费，又在网上偶然看到代理退保相关广告，遂仿照其方法向保险公司投诉。得知原委后，居委会工作人员与小赵一起到医院探望了徐先生的家人，小赵向徐先生解释了保险的意义与功用，退保后将失去风险保障。经过耐心沟通，徐先生最终保留了保单，并非常感谢社区居委会与小赵。

类似的例子还有很多，近年来中国人寿寿险公司以社区基层组织的网格化调解机制作为依托，充分发挥人民调解、行政调解等非诉解纷机制的作用，努力做到矛盾纠纷“就地解决”，提高投诉处理质效。

解民忧：下好解纷“先手棋”，打好化纠“组合拳”

刘先生发现自己有份保单已经失效两年多，遂向中国人寿寿险公司申请复效，但对复效申请结论公司与客户存在不同看法。为主动化解纠纷，避免矛盾激化，中国人寿工作人员建议刘先生通过第三方机构申请调解。后续刘先生在工作人员的指引下向当地仲裁委员会申请仲裁，并最终与中国人寿寿险公司就保单复效相关事项达成一致，问题得到圆满解决。

中国人寿寿险公司探索构建和解、调解、仲裁、诉讼递进式矛盾纠纷调处机制，坚持矛盾纠纷“早预防、早发现、早控制、早解决”，强调非诉讼纠纷解决机制的“过滤网”功能，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事，最大限度将各类矛盾发现在基层、处置在前端、化解在一线。

多年来，中国人寿寿险公司始终把人民放在心中最高位置，永葆为人民服务的初心，发挥多元化解机制的社情民意“晴雨表”、化解矛盾“减压阀”、保障安全“稳定器”作用，切实为广大消费者办实事、解难题，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。