长期以来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）厦门市分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，倾情守护人民美好生活。公司高度重视消费者权益保护工作，把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，通过健全体系、完善机制、营造环境等，推动消保工作提质增效，全力打造客户服务的亮丽名片。

以人民为中心

完善升级消保服务工作体系

中国人寿寿险厦门市分公司始终坚持将核心服务理念融入到公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断完善升级消保服务工作体系。始终把依法合规、诚实守信作为经营原则，并将诚信融入企业文化建设，推动将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。

统筹部署抓关键，加强管控抓落实，提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保以及投诉工作的重点部署和目标方向，推动精细化运营管理模式。着力加强制度约束，厘清机构内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。同时，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，重点发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用，不断提升客户体验。

工作人员为老年群体宣传消费者权益保护知识。

前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念。中国人寿寿险厦门市分公司持续加强对客户诉求的回应，持续畅通消费者反映问题渠道，充分发挥95519客户服务专线、寿险APP作用，多渠道宣传相关政策、聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。

优化服务流程

满足老年客户的现实需求

在人口老龄化进程加快的背景下，近年来金融行业的适老化服务改造提速。中国人寿寿险厦门市分公司聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，致力为老年人打造有爱的生活。

根据老年客户群体实际需求，公司对客户服务中心营业网点基础金融服务持续进行完善。对需办理保单相关业务的行动不便的老年客户，优先安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。2022年，中国人寿寿险厦门市分公司为老年客户提供“不出门、就见面”服务336人次，约占总服务量19.04%。

中国人寿寿险厦门市分公司还积极做好老年人联络服务专项培训，掌握老年客户优先接入规则，老年客户拨打客服专线可进入长者优先接入通道，来电直接转接入人工坐席，确保为老年人提供“慢、轻、柔”等更易于老年群体理解与生活习惯的专项服务。不仅如此，60岁以上的临柜老年客户，柜面将由专人提供服务并协助取号，系统自动识别进入VIP办理通道，提供一对一专属陪同，享受优先办理业务。

柜面人员为老年客户介绍保单服务。

2022年，中国人寿寿险厦门市分公司全辖柜面共受理临柜老年客户量13175人，约占临柜总客户量的18.01%。柜员在服务过程中，关注老年客户特点，提高音量、放慢语速，耐心提供服务，提升老年客户体验感。在积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费的同时，保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

多渠道发力

打造快捷温暖理赔服务品牌

为客户提供“快捷、温暖”的理赔服务是保险的核心价值。中国人寿寿险厦门市分公司努力搭建线上线下融合互补的服务通道，客户可通过寿险APP、微信公众号、销售人员、销售网点、柜面等多渠道申请理赔。2022年，公司赔付总件数达7.06万件，赔付总金额超3.36亿元。其中，移动理赔案件量近4.96万件，赔付金额超2.02亿元。

通过构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务新模式，中国人寿寿险厦门市分公司实现了行业领先的医疗责任理赔案件智能化作业。2022年，共智能化处理理赔案件近4.58万件，智能化通过率达85.78%。通过聚焦“医疗+保险+互联网”场景，公司实现内外部数据直联、客户远程智能识别、医疗信息线上流转，为客户提供智能快捷的理赔直付服务。